Ao convocar o especialista de produto para ajudá-lo a redigir um e-mail que convença um cliente em potencial a marcar uma visita, o vendedor certamente vai argumentar: “Gostaria de visitá-lo para apresentar nossa nova solução integrada… e ver como podemos…”
Já um profissional focado no cliente mudaria o tom da mensagem: “Para conhecer seu… e discutir de que forma nossa solução integrada… poderia ajudá-lo a…” A diferença é sutil, mas poderosa.
É claro que faz sentido o vendedor querer”contar’, supondo que seus argumentos sejam realmente persuasivos. Afinal de contas, a atitude questionadora oferece uma perspectiva diferente.
Quando você aborda os clientes, você pensa em perguntas ou em respostas? Saiba que há uma hora e um local para as respostas. Sem essa percepção, você pode precipitar-se e acabar respondendo antes mesmo de você e seu cliente estarem preparados. Por mais produtivo que seja buscar mais informações, muitos vendedores relutam em fazer perguntas.
Eles alegam que:
“Não há tempo suficiente.” O tempo investido (e não “gasto”) nas perguntas o ajudará a desenvolver uma solu,cão vencedora, além de economizar tempo ao permitir que você priorize o que é importante para o cliente.
“Vou perder o controle.” A pessoa que controla as perguntas normalmente controla o encontro.
“O cliente vai pensar que não estou preparado.” Os clientes o avaliarão pela qualidade das perguntas. As perguntas certas mostram como você está bem preparado, principalmente quando você mostra que fez o “dever de casa” com frases do tipo: “Conversei com João antes de vir aqui e foi importante porque… eu fiz… gostaria de ouvir a sua opinião sobre nosso…”
“Os clientes vão reclamar.” Se você testar previamente suas perguntas, mostrando um bom nível de entendimento e preparação, a maior parte dos clientes será mais receptiva às perguntas. A estratégia é muito melhor do que simplesmente soterrar o cliente com informações sobre o produto. “Não quero me arriscar a ofender o cliente.”
Geralmente são os próprios vendedores que se sentem mal com as perguntas. Desenvolver as habilidades de questionamento pode reduzir essa barreira.
“As questões podem levar a assuntos negativos.” Quando tópicos negativos aparecem na conversa, é a oportunidade de resolvê-los.
“Já sou experiente e sei que…” Apresentar algum assunto sem verificação prévia pode custar o fechamento da venda. “Meu trabalho é ter a resposta.” Se os clientes quisessem apenas respostas sobre o produto, a afirmação seria válida.
Mas eles querem valor agregado e informações relacionadas ao seu negócio.
Eis alguns princípios para ajudá-lo a pensar nessas questões:
Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar: Isso significa perguntas antes das respostas.
Segure o seu impulso de responder: É natural que você queira falar, mas aguarde tempo suficiente para você elaborar a resposta.
Faça sempre mais uma pergunta: Force sua mente a aprender mais alguma coisa.
“O ponto de interrogação é a pontuação mais importante na gramática de um vendedor.”
