1. Fazer a venda parecer um “pedido desesperado” – Freqüentemente, vendedores sentem-se como se estivessem esperando que uma luz venha até o cliente e ilumine o caminho para a compra. Ao invés de fazer as perguntas corretas, usar técnicas de vendas, de lerem e se profissionalizarem na área, de conhecer o cliente e suas necessidades, de conhecer os produtos e serviços que estão vendendo e os do concorrente e que vantagem competitiva têm sobre eles, posicionam-se como se estivessem fazendo um pedido desesperado para que o cliente compre.
A venda deve ser feita de uma forma profissional. Para que a venda aconteça, os vendedores têm de saber muito bem o que estão fazendo e, principalmente, ter orgulho da profissão e do papel que desempenham.
2. Falar demais – Vendedores geralmente falam demais. Eles ficam tão focados no que tem de falar, como falar e o que não podem esquecer, que acabam monopolizando o tempo do cliente que tem de escutar, mesmo que não esteja interessado. Mas isso só acontece uma vez: ao tentar um segundo contato, o vendedor já não terá mais portas abertas com o cliente.
Geralmente, de cada uma hora falando com o cliente, os vendedores utilizam dez minutos vendendo o produto ou serviço e 50 minutos falando coisas, muitas vezes, irrelevantes. O resultado é claro: o pedido não é fechado e o cliente tende a não querer mais fazer negócios com a empresa. Sabe o princípio de Pareto, que diz que 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento? Poderíamos usar a mesma lógica aqui: do tempo que se tem com o cliente, 20% deveria ser do vendedor e 80% do cliente. Ao final, diga apenas as coisas que ele quer ouvir, aquilo que se adapta à sua realidade. Esqueça características do seu produto/serviço pelas quais ele não tem interesse.
3. Tirar muitas conclusões antes do tempo – Ao tentar adaptar a proposta de vendas às necessidades do cliente, muitos vendedores, ao invés de serem pacientes e ouvirem atentamente o que o cliente está dizendo, começam a tirar conclusões precipitadas. Esses vendedores começam a imaginar uma situação antes mesmo de entenderem o problema principal do cliente. Muitos vendedores ouvem um pouco e já, impacientemente, começam a oferecer algo que, mesmo que se aplique, terá uma conotação ruim para o cliente (nós sempre achamos que nossos problemas são os mais difíceis, os mais especiais). Os vendedores têm de analisar cuidadosamente cada cliente, para entrar com a proposta de venda.
4. Responder as perguntas não feitas – Quando um cliente diz alguma coisa como: “Seu preço está muito alto”, vendedores freqüentemente se colocam em uma posição defensiva. Eles começam a dar discurso sobre qualidade e valor, ou então partem imediatamente para o desconto (é o que acontece na maioria dos casos). “O seu preço está muito alto” não é uma pergunta, então não tente responder. Ao invés de começar a se justificar, o vendedor deve fazer uma pergunta aberta para descobrir por que o cliente acha caro. “Está caro em relação ao quê?”, “Por que você acha que está caro?” e “Me fale mais sobre isso” são algumas das perguntas que podem ser feitas para descobrir a lógica de pensamento do cliente e aí sim, após ouvi-lo atentamente, poderá haver resposta para a objeção.
5. Fazer muito follow-up – Vendedores que gastam tempo demais fazendo follow-up geralmente se enquadram em uma destas situações: ou realmente acreditam que todo e qualquer prospect pode se tornar um cliente, ou são ignorantes e insensíveis para ver que a venda não vai acontecer. Em ambos os casos, gasta-se tempo demais com algo que praticamente não trará retorno. É quase impossível que qualquer prospect possa se tornar um cliente e por isso vendedores têm de ter discernimento para identificar quando uma venda pode ou não ser feita. Ao efetuar corretamente o primeiro contato, um vendedor será capaz de identificar se aquele prospect tem chances ou não de se tornar um cliente, para só então fazer o follow-up. Lembre-se de que ser persistente é uma coisa, ser chato é outra.
6. Esquecer-se do objetivo principal: fazer a venda! – Vendedores se aproveitam muito facilmente de qualquer oportunidade que tenham para fazer uma apresentação de seus produtos, serviços, qualidades e benefícios. Nesse ímpeto, esquecem do objetivo principal, que é fazer a venda, e acabam apenas educando os clientes. Pior são os que investem no relacionamento, visitam, tomam cafezinho, batem papo, dão presentes, acabam superamigos do prospect, e não vendem nada. Relacionamento é ótimo, mas lembre-se que o objetivo é fazer a venda.
7. Falar sobre tudo, menos sobre a venda – Falar sobre outras coisas para iniciar o relacionamento, quebrar o gelo, etc., muitas vezes, é essencial, mas não se o papo furado não acaba e a venda não começa. Infelizmente, os clientes acabam percebendo isso antes mesmo que os vendedores, e aí todo o tempo disponível se acaba, encerrando-se também a reunião. O resultado: vendedores saem do encontro se perguntando por que não fizeram a venda. Uma vez um vendedor me contou que, depois de muita insistência, um grande prospect lhe disse: “O.k., vou dar-lhe uma chance. Você tem cinco minutos – venha preparado”. Emocionado, o vendedor apareceu na hora marcada, foi recebido e, nervoso, começou a comentar sobre o tempo, futebol… aquele papo tradicional de início de conversa. Depois de cinco minutos, o diretor levantou e disse: “Como eu havia lhe dito, você tinha cinco minutos. Seu tempo acabou – muito obrigado pela visita. Vou acompanhá-lo até a porta”. Sem saber o que dizer e constrangido pelo seu próprio amadorismo, o vendedor saiu e nunca mais teve coragem de voltar. Mas até hoje ele se lembra da lição e não deixa mais isso acontecer.
8. Preferir ouvir “eu preciso de mais tempo para pensar” do que receber um “não” – Clientes freqüentemente encerram um encontro (ou telefonema) dizendo que precisam de mais tempo para pensar. E os vendedores aceitam essa indecisão. Claro, é muito mais fácil convencer o gerente (e até a si mesmo) que aquela pessoa possa vir a comprar no futuro, do que admitir que a venda não vai acontecer. Afinal de contas, não é trabalho do vendedor conseguir o maior número de “sim” possível? Ouvir um “preciso de mais tempo” evita o sentimento de rejeição, mas por outro lado, ouvir um “não” permite que você parta para outra e invista seu tempo em clientes mais promissores.
Não estamos dizendo aqui que todo e qualquer cliente que alegue que precisa de mais tempo para pensar, não irá comprar. Mas sim que, muitas vezes, os clientes dizem isso como forma de encerrar rapidamente a conversa ou de, educadamente, dizer não sem se comprometerem. O outro caso é aquele cliente que realmente precisa de mais tempo para pensar, por isso é tão importante o conhecimento técnico e sensibilidade do vendedor para distinguir os dois casos.
Lembre-se de que evitar erros em vendas é a maneira mais fácil de influenciar positivamente seus resultados. A sua tarefa nesta semana é ouvir e acompanhar seus vendedores para ter a certeza de que esses erros não estão acontecendo. Se estiverem, terá aí um excelente desafio que, se trabalhado corretamente, será muito recompensador. Um ótimo mês sem erros em vendas!
Fonte: Raúl Candeloro
